La comunicación omnicanal es un modelo que usan las empresas para llevar la experiencia del cliente a niveles más altos. De lo que trata es que los diferentes canales a través de los que pueda interactuar el cliente se adapten a lo que necesite, siempre con la meta de otorgar la mejor experiencia posible.
Los principales canales a través de los que las marcas pueden interactuar con el clientes son:
- Tiendas, locales y ubicaciones físicas.
- Páginas web y redes sociales
- Chats y bots
- Aplicaciones
- Contacto telefónico
Relación duradera y menos fricción
El verdadero espíritu de la comunicación omnicanal estriba en que los clientes puedan desplazarse a través de los diferentes canales de la empresa pero con la menor cantidad posible de fricción.
Es decir, que es una manera de comunicar que se adaptará a lo que el cliente necesite en el momento que lo necesite. Por ejemplo, un cliente empieza su comunicación con la empresa a través de las redes sociales. Sigue el contacto a través de una llamada de teléfono. Por último, finaliza el contacto en una tienda física.
Cualquiera que sea el orden en el que el cliente accede al contacto con la marca, los resultados deberían ser iguales o parecidos. Es decir, que la experiencia sea buena sin importar por dónde acceda a ella.
Información actualizada
Para lograr que el cliente tenga una experiencia buena, la información debe estar constantemente actualizada. La importancia crucial de actualizar la información es que sólo de esa manera será posible prestar el servicio requerido son errores. Para ello será necesario que todas las partes implicadas en el contacto al cliente estén coordinadas.
Podría pensarse en la comunicación omnicanal como la manera de unificar todos los canales y puntos a través de los cuales los clientes toman contacto con la marca. El resultado final sería que los clientes no sientan la diferencia sea cual sea el canal que tomen para la comunicación. En suma, una comunicación fluida y sin fricciones desde cualquier canal.
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