Para los e-commerce, hay un delicado equilibrio entre adquirir clientes y retenerlos. Es posible que la idea general sea que es más importante la adquisición de un cliente que retenerlo posteriormente. Sin embargo, la retención o fidelización de los clientes es mucho más importante de lo que pueda parecer a primera vista.
Esto porque si bien es importante adquirir un nuevo cliente, no es posible saber a ciencia cierta si se convertirá en un cliente leal. Es más, si las cosas no se hacen correctamente, es muy posible que se convierta en un cliente inactivo o que simplemente se aleje del producto o servicio. En base a esto, preparamos tres estrategias que te ayudarán en la retención de tus clientes. Recuerda también que adquirir nuevos clientes puede resultar más costoso que retener los actuales.
Programas de fidelización
Una de las maneras más efectivas de fidelizar a tus clientes es ofrecerles programas de fidelización. Simplemente deberás ofrecer algún descuento adicional o una oferta de valor, especialmente dirigida a tus clientes. Mientras más puedas personalizarla, mejores resultados obtendrás. Algunos ejemplos de este tipo de programas serían los basados en puntos, que el cliente puede ir acumulando y luego intercambiar por recompensas. Otro tipo sería un modelo de fidelización basado en el gasto: por cada gasto que el cliente haga, obtiene un crédito para comprar más productos.
Comentarios de los clientes
Escuchar los comentarios de los clientes es crucial para mejorar la experiencia de compra y para la retención de clientes. Sean buenos o malos, debes escuchar los comentarios e incorporarlos a tus estrategias de retención. Puedes solicitar sus comentarios a través de un correo electrónico. También puedes incorporar chatbots para recopilar los comentarios de tus clientes. A través de las ventanas emergentes también podrás conseguir que tus clientes realicen comentarios.
Educación
Recuerda siempre que tus clientes quieren que les entregues valor. Por supuesto a través de la excelencia de tus productos, pero también puedes generar contenidos que ayuden a educar y a comprender mejor el producto. Se trata de incorporar elementos educativos a lo largo del viaje del cliente: artículos de blog, guías de compra, reseñas y otros contenidos relevantes.
Para finalizar, es importante saber que la implementación de cualquier estrategia requiere un seguimiento constante.
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